la confiance passe par une écoute active
Illustration© Geralt, Pixabay, CC0

Comment instaurer une relation de confiance par l’écoute ?

Qui ne s'est jamais demandé comment créer une relation de confiance avec son client ? Qui ne s'est jamais posé la question de l'utilité de la confiance dans une démarche commerciale ? Et si l'on revenait au principe de base : l'écoute. Mettre de l'humain et de l'écoute au sein de vos procès commerciaux, fera de vous, une meilleure entrepreneure.

Les termes de relation et de confiance induisent deux notions : celle du temps et celle de valeur. Deux notions, qu'il est important de prendre en compte dans le développement d'une relation de confiance, en matière commerciale. Mais où se situent la relation et la confiance ?

Dans certains cas, c'est la notoriété d'une marque qui se suffit à elle-même. Ici le client vient acheter un produit ou un service reconnu, qu'il a identifié comme la réponse à ses besoins personnels. Et ceci de façon presque aveugle !
Dans d'autres situations par contre, c'est le facteur humain qui sera déterminant et qui influencera la décision d'achat. Mais dans les deux cas, la relation à la marque et la relation humaine, sont les facteurs clés de la confiance.

Ayez des valeurs fortes pour créer de la confiance

La confiance est donc un facteur clé, dans une relation client. Elle se construit sur la base de valeurs, identifiées et/ou partagées. D'où l'importance de remettre l'humain au cœur de vos échanges ! La confiance est un facteur favorisant le développement d'une bonne relation commerciale : soit pour déclencher l'acte d'achat, soit pour générer des recommandations.

Mais comment gagner la confiance de ces prospects et de ces prescripteurs ? Tout simplement en respectant 2 principes :

  • identifiez des valeurs claires. Cela permettra de vous positionner et de vous caractériser, pour faire la différence. Ces valeurs doivent aussi vous correspondre, sinon vous perdrez en crédibilité auprès de votre communauté ;
  • mettez en avant des valeurs différenciantes. C'est ce qui vous différenciera de votre concurrence et vous orientera vers de vrais clients.

Écoutez, la clé d'une relation de confiance

Donc créer de la confiance aide à convaincre. Pour cela, la meilleure façon d'y parvenir, c'est d'écouter. L'écoute permet de rentrer en relation avec l'autre, en vous intéressant pleinement à lui :

  • vous rassurerez votre interlocuteur. Notamment sur le fait que vous prenez en compte sa situation ;
  • vous découvrirez ainsi ses réelles préoccupations. C'est ce que l'on appelle " l'écoute active", que vous emploierez par des questions ;
  • vous lui apporterez des réponses utiles. Plus vos réponses seront pertinentes, plus cela augmentera votre crédibilité.

Soyez confiante, vous-même !

Pour créer de la confiance, il faut aussi être confiante soi-même ! Moins vous serez stressée, moins vous le communiquerez à votre interlocuteur. Car les états sont très communicatifs et ont une incidence négative sur les relations ! Profitez donc de l'échange pour vous hasarder à des questions liées à votre domaine d'expertise. Cela vous permettra de sortir du champ commercial.

Ainsi, vous ne chercherez plus à vendre mais à comprendre votre prospect par l'écoute. Par extension, cela vous permettra d'identifier les solutions possibles à ses problématiques. Votre interlocuteur sera alors rassuré. Enfin n'oubliez pas que si vous empruntez le chemin de l'expertise, vulgarisez au maximum votre approche et vos propos pour ne perdre votre prospect : soit par la complexité perçue, soit par la peur d'être trompé.

Laissez le temps au temps

Enfin, le temps est un autre facteur essentiel de la relation client et de la confiance. Dans une démarche de prospection commerciale, il y a toujours ce paradoxe. Apporter des réponses aux questions de vos prospects, à l'utilité de collaborer ensemble, sur les échéances est une chose mais vouloir presser les démarches en est une autre. L'honnêteté et l'écoute seront toujours de mise !

Cela ne sert donc à rien de précipiter les choses. Il faut savoir regarder ce qui est bon pour le client. Car si le degré de confiance n'est pas suffisant, votre relation risque de casser. Mieux vaut préserver celle-ci et la développer dans le temps, plutôt que de la rompre ! Capitalisez sur vos actons menées et acceptez le jeu du temps.

En somme, établir une relation de confiance n'est pas si simple. Surtout lorsque le facteur humain et l'écoute ne sont pas pris en compte. Aujourd'hui, et au vu des changements contextuels, revenir à l'essentiel et à la bienveillance dans vos relations clients, est primordial. À vous de jouer !

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